Il suffit de parcourir les avis en ligne pour se rendre compte que les litiges entre clients et agences de location de voitures sont courants. Vous vous apprêtez à louer un véhicule pour vos vacances ou un déménagement et vous aimeriez que tout se passe bien ? Voici les litiges les plus fréquents et la meilleure façon de les éviter.
N° 1 : l’agence vous attribue des dégâts survenus après la restitution
Une fois que vous avez rendu le véhicule, vous n’en êtes légalement plus responsable. Le loueur ne peut donc pas vous imputer des dégâts survenus après la remise, y compris si vous avez restitué la voiture en dehors des horaires d’ouverture de l’agence.
Pour éviter tout litige, faites un état des lieux détaillé lorsque vous rendez le véhicule. Assurez-vous qu’il est exact et qu’aucune partie (bas de caisse par exemple) n’a été négligée. Signez le document uniquement si vous êtes d’accord avec son contenu.
Vous prenez un vol tôt le matin et devez restituer le véhicule avant l’ouverture de l’agence ? Voici les précautions à prendre :
- Prenez des photos et des vidéos montrant l’état du véhicule ;
- Garez la voiture sur le parking de l’agence de location ;
- Conservez une preuve (vidéo ou photo) que vous avez rendu les clés ;
- Envoyez un message écrit (mail ou SMS) au loueur pour le prévenir dès que vous avez restitué la voiture.
N° 2 : le loueur vous facture des dommages antérieurs à votre location
Vous en êtes sûr, la rayure sur la portière était déjà présente quand vous avez récupéré la voiture. Pourtant, quelques semaines après la restitution, le loueur vous a prélevé un montant conséquent sur votre caution pour remettre la peinture en état.
Seuls les dommages qui ne sont pas sur l’état des lieux établi lors de la remise du véhicule vous incombent d’après la loi. Assurez-vous que toutes les imperfections y sont détaillées avant de prendre le volant. Vérifiez également que l’état de la voiture vous permet de l’examiner ! En effet, une rayure peut passer inaperçue sur une carrosserie sale ! Si vous avez des réserves, mentionnez-les par écrit sur le formulaire de prise en charge et demandez qu’un complément d’état des lieux soit réalisé. Enfin, prenez vos propres photos. Elles serviront de preuve en cas de litige.
Si vous n’êtes pas d’accord avec l’état des lieux rédigé par le loueur, ne le signez pas.
N° 3 : le loueur effectue une retenue après la restitution pour un dégât non mentionné dans l’état des lieux
Seuls les dommages indiqués sur l’état des lieux de restitution du véhicule et qui n’étaient pas présents avant votre location vous incombent. Le loueur ne peut pas effectuer une retenue sur votre caution si les dégâts ne sont pas inscrits dans le document que vous avez signé. Il existe néanmoins une exception : il peut vous demander de rembourser les réparations s’il prouve que les dommages sont survenus pendant la location.
Pour éviter de devoir payer pour un dégât survenu avant ou après votre location, faites un état des lieux détaillé, avec photos et vidéos à l’appui.
N° 4 : les frais de réparation appliqués pour un dommage dont vous êtes responsable sont exagérés
Un autre litige fréquent lors de la location d’une voiture est le montant facturé pour les réparations suite à un dommage dont vous êtes responsable. Certaines sociétés appliquent un barème ou un forfait pour les réparations et il est parfois beaucoup plus élevé que leur coût réel. Elles peuvent également vous réclamer des frais de dossier ou tout simplement prélever sur votre caution un montant sans vous en donner le détail.
Le coût des réparations vous interpelle ? Demandez à l’agence une facture détaillée ou le devis daté du garagiste. Elle est légalement tenue de justifier le montant facturé. Si le loueur applique un barème de référence, assurez-vous qu’il vous a été communiqué lors de la signature du contrat de location et qu’il est cohérent avec les prix pratiqués par les garagistes. Si ce n’est pas le cas, vous serez en droit de déposer une réclamation.
N° 5 : le véhicule réservé n’est plus disponible
Mauvaise surprise en vous présentant à l’agence : le véhicule que vous avez réservé n’est plus disponible. S’il a été reloué parce que vous étiez en retard, vous ne pourrez malheureusement rien faire. Le loueur n’est pas tenu de conserver votre réservation après un certain délai, mentionné dans le contrat (entre 30 minutes et deux heures). Il peut même vous facturer des frais de « no show » ou refuser le remboursement des sommes déjà engagées. Pour éviter de vous retrouver sans véhicule, prévenez l’agence le plus tôt possible en cas de retard et essayez de trouver une solution à l’amiable.
Si l’agence a fait une erreur et que le véhicule que vous aviez réservé est déjà loué, elle doit y remédier. Elle peut vous proposer, pour le même prix, un modèle d’une classe supérieure. Elle peut aussi mettre à votre disposition une voiture moins chère mais dans ce cas, elle devra vous rembourser la différence.
Notre conseil pour vous prémunir contre ce genre de situation : lors de votre réservation, demandez une confirmation écrite précisant le modèle et la catégorie de la voiture. Faites également un paiement partiel anticipé.
Toutes les agences ne travaillent pas de la même façon. Consultez les avis clients en ligne pour vous faire une idée des pratiques du loueur avant de réserver votre voiture.
N° 6 : l'agence vous impose une assurance à cause de votre carte de crédit
Les agences utilisent votre carte bancaire pour retenir virtuellement le montant de la caution. Pour cette raison, les loueurs préfèrent que vous présentiez une carte bancaire avec un débit différé (la vraie carte de crédit), car la banque garantit que l’argent sera disponible sur votre compte le jour de la transaction. Si vous possédez une carte bleue classique, avec un débit immédiat (les dépenses sont prélevées sous 48 heures), certains loueurs vous imposent de prendre une assurance.
Cette pratique est autorisée seulement si les conditions générales de location précisent que vous devez avoir une carte de crédit à débit différé. Vous pouvez refuser, mais l’agence a le droit d’annuler la location du véhicule si vous n’adhérez pas à l’assurance proposée. Si l’obligation de détenir une carte à débit différé ne figure pas dans les conditions générales, rien ne vous oblige à prendre l’assurance et le loueur doit tout de même mettre la voiture à votre disposition.
Pour éviter toute déconvenue, renseignez-vous sur le type de carte bancaire que vous possédez avant de partir. Contactez en plus l’agence pour savoir quels sont les moyens de paiement acceptés.
N° 7 : l’agence vous facture des frais de carburant alors que vous avez restitué la voiture avec le plein
Les contrats de location vous imposent souvent de restituer la voiture avec autant de carburant qu’à votre départ sous peine de pénalités. Vous aviez fait le plein, mais le loueur vous a quand même prélevé des frais de remise à niveau ? Vous pouvez déposer une réclamation.
Pour avoir gain de cause, vous devrez prouver votre bonne foi. Prenez une photo du tableau de bord et de la jauge lorsque vous rendez la voiture. Conservez aussi le ticket, daté et horodaté, de la station-service.
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